Last October I went to visit my parents and to pick up some stuff. When I was about to go home, my brother (and also my Mom) urged me to bring out some of my belongings that I still left there. He was cleaning my bedroom to be used as his home-office and he needed the space. Reluctantly, I brought home a container full of things I eventually gave away and a box of notebooks from work. Seven years of work agendas and schedules were written in… I guess 8 notebooks?
I opened the notebooks one by one, to make sure that I didn’t leave something important there (or perhaps money! Hahaha) before I threw them away.
As I randomly opened and read my notes, memories were recalled. There were cases about customers’ complains that I was working on at that time. There were also notes on event planning and budgeting, design drafts that I currently worked on then, alongside my list of skincare to buy!
Sometimes, while working on the complain cases, I liked to imagine I was Olivia Pope fixing people’s problems. Olivia Pope is the lead in Shonda Rhimes’ TV series Scandal. The story revolved around Olivia, a former Communication Director of the White House. Set in Washington, she resigned from the office to build her own firm where clients came in with their problem and she fixed it with 100% success rate.
Well… complain cases can be either easy and quick to solve or complicated with back and forth negotiations. I got to find a way to make doing the cases more enjoyable, right?
 |
Olivia and her signature phrase whenever someone asked her to fix their problems. |
 |
What I imagined I was like, walking in my heels
|
 |
The “What did I get myself into?” Look whenever I got problems handled to me. PS: I still want that wine glass!
|
Stumbling on my old notes brought me to a realization: that I never really shared about my “actual” job as a Customer Relations. I gave way more spotlight to my extracurricular activities managing events that built my craves for adrenaline rush up to a point where I felt, it was much more fun to do than the actual job. A fact that I vehemently did not deny up to this day. On the other side, I didn’t think that back then my parents as well as my extended family fully understand the scope of my job. Now, when my kids asked me, “Mami, what did you do at work?” I paused and could only gave them vague answers. The job, can be easily described, but the day to day implementations… well that’s the hard thing to explain. Explaining only the job descriptions without telling the everyday activities, juggling acts and what not would diminish the value of the job. So here it goes…
A series of retrospective posts on my days as a CR Girl in an automotive company.
What Mami really did at work?
Being a Customer Relations
I found out shortly after accepted at work that Customer Relations was a frontliner position. My desk would be in the showroom area, visible to the customers and I would have to wear a uniform (to my dismay). I was disappointed at first. Wearing a uniform made me felt like a prop to be displayed. To my knowledge, working in a back office was more prestigious. First, there was the liberty to wear different oufits everyday and thus looked cooler. You got the medium to express yourself through clothing and not being oppresed by wearing same outfits as others. Second, there were more important jobs that required deeper analysis and discussions compared to sitting in a showroom smiling and greeting the customers, an activity that I perceived as trivial. A no brainer. Third, back office workers had a better career path: the Administration Head started out as a back office worker. I couldn’t imagine the immense boredom I was about to get into.
Little did I know that those three factors I described above was true. About 10% of it. Along the way I learned more about my job and I figured out that there was more than meets the eye.
The premises of a Customer Relations job are:
- Responsible to ensure the customer relationship programs (facilities on customer touch point, manpowers, system) are implemented within the branch by all of the branch’s employees.
- Obtain, manage and analyze voices of customers as insights, in order to improve of the branch’s service quality.
- Maintain a good communication and relationship with the customers.
Inadvertently, a Customer Relations models to the employees on how to deliver good services, thus building a relationship with the customers. The company’s broad definition of “customers” is everyone that is related to the business. “Customers” are divided into two categories: a) Internal customers, which are our fellow coworkers and b) External customers: passerby asking for directions, people seeking information and/or buying our products and/or services.
These three premises are implemented on day to day basis through a series of CR Activities.
Alright, from this point on, for the ease of explanation I’ll write both in Bahasa and English.
I divided the CR Activities into three categories:
- TAM – TAM adalah singkatan dari Toyota-Astra Motor, all the pink highlighted activities adalah aktivitas mandatory yang dirumuskan langsung oleh Toyota, the brand company.
- Branch – adalah kegiatan yang dilakukan di cabang untuk menunjang kelancaran pelaksanaan CR Activities mandatory. Implementasi di setiap cabang bisa sama ataupun berbeda, tergantung profil dari cabang masing-masing: demografi pelanggan dan karakteristik karyawan.
- Branch & Region – adalah aktivitas yang dilakukan untuk menunjang kegiatan cabang ataupun wilayah. These were my extracurricular activities.
In this post, I’ll tell you about the first part of the job, yaitu aktivitas pekerjaan yang sifatnya “wajib” karena hal-hal itulah yang menjadi esensi dari seorang Customer Relations.
Here it goes!
***
Voice of Customers (VOC) Management
Voice of Customers (VOC) are everywhere, especially in this age of internet and social media. For us to be able to measure the quality of services (pelayanan) given to our customers, we need to hear what they are saying. Ada idiom yang sering diungkapkan di cabang (nggak cuma cabang saya saja) yaitu, “Karakter customer mencerminkan salesnya.” Yup, idiom ini memang sering dilontarkan di antara rekan-rekan sales, meski nggak cuma berlaku untuk kalangan mereka saja. Sebuah kalimat candaan yang memang ada benarnya. Our customers are our mirror image.
Sebagai penyedia jasa penjualan dan servis, salesperson dan Service Advisor adalah sumber informasi pelanggan. Yup, dari mana lagi pelanggan mengetahui informasi tentang produk kendaraan yang diminati, atau perawatan kendaraannya jika tidak dari salesperson dan SA-nya? Baca info dari internet pun, biasanya juga dikonfirmasi ketika berkomunikasi dengan salesperson/SA bersangkutan.
Informasi apa yang kita sampaikan ke pelanggan, bagaimana pilihan kata-katanya, serta bagaimana pilihan kata tersebut dirangkai adalah suatu bentuk pesan. Meski demikian, perlu diingat bahwa pesan tidak hanya sebatas kata-kata alias verbal. Nada bicara, ekspresi wajah, bahasa tubuh, kecepatan kita dalam merespon telepon atau teks saat berinteraksi dengan pelanggan juga merupakan bagian dari pesan. Pesan yang kemudian disampaikan kepada pelanggan, hingga terjadilah sebuah proses komunikasi. Messages are delivered through various channels: bisa dengan bertemu langsung, lewat teks tertulis, atau via telepon. Mudah ‘kan?
Well, not necessarily dear! Kalo mudah nggak perlu ada CR dong di cabang hahaha (excuse!). Ada sebuah model komunikasi yang saya pelajari di awal perkuliahan Ilmu Komunikasi dulu dan masih melekat hingga sekarang. Model Shannon & Weaver. Bagian paling unik dan saya ingat dari model ini adalah adanya NOISE alias gangguan. We’re all humans and there are things that we can’t control. Kualitas sinyal dan gadget saat bertelepon atau video call, faktor cuaca, suasana outdoor yang berisik, pesan tertulis via WA yang terkadang maksudnya baik tapi karena namanya teks tidak ada nada bicaranya… eh malah ditanggapi sebaliknya oleh pelanggan, sampai ke emosi dan suasana hati yang terkadang sulit dikendalikan ketika sedang berkomunikasi dengan pelanggan adalah faktor-faktor gangguan yang bisa mempengaruhi kualitas komunikasi kita dengan pelanggan.
 |
| Source: https://www.dictio.id/t/apa-yang-dimaksud-dengan-shannon-and-weaver-model-dalam-ilmu-komunikasi/4319/2 |
Our services = The things we say and do to our customers. Thus, our services to them are forms of communication.
Bagaimana penerimaan pelanggan tentang komunikasi yang kita lakukan dengan mereka? Puaskah? Biasa saja? Diam saja, karena tidak paham tapi sungkan mau tanya? Atau jangan-jangan malah tidak puas?
Setiap hari ada yang namanya Follow Up H+1. Pelanggan yang sudah menerima mobil barunya saya tanya-tanyain seputar buying experience dan kondisi kendaraan yang diterima. Jika ada inquiry atau potensi keluhan, segera diselesaikan oleh salesperson bersangkutan, controlled by their Supervisors and then the salesperson would report back to me. Akhirnya ada cara buat salesperson melapor ke saya! Hahaha (bercanda). Proses yang kurang lebih serupa juga dilakukan di area aftersales oleh team Booking Service. They reported directly to the Service Head and I lent a hand when there were unsolved inquiries or risk of complains. Sudah melakukan Follow Up H+1 dengan ketat memang tidak melulu menjamin bahwa semua pelanggan puas. Nevertheless, this have mitigated the risk of undetected complain potential. In this way, hopefully we’d be able to prevent the fire from burning. Eventually, these methods helped to secure a good score on the monthly survey.
Every month, we were sent a survey report conducted by TAM through third party on our customers’ satisfaction level and the likelihood of them promoting our branch to others. I examined the report and called the customers for an in-depth interview to gain their insights: what problems they encountered, what are their dissatisfactions, their suggestions, hopes, and even (sometimes) demands. The daily follow up report, monthly survey report as well as the in-depth interview report are then analyzed to showcase and forecast the trends. Later on, these analysis were used as a base to create improvements within the branch. I then presented it to either my Branch Manager or Service Head. How did these feedbacks from customers reach the salesperson/SA or any related employee? I didn’t do regular presentation to each team but I did a one on one sit down to the salesperson/SA whose customers were surveyed. Especially if the customers were complaining. Duduk bersama untuk menggali seperti apa sih, proses interaksi antara si pelanggan dengan karyawan terkait, dari probing inilah bakal ditemukan sumber permasalahan yang nantinya akan kita cari bersama-sama solusinya. Dengan demikian, salesperson/SA ataupun karyawan lainnya yang terkait tahu bagaimana kualitas pelayanan yang selama ini mereka lakukan dan bagaimana cara meningkatkannya. Pertanggung jawaban mengenai kepuasan pelanggan tidak cuma dibebankan pada salesperson atau SA saja, namun semua karyawan di cabang, baik dari segi pelayanan, sistem ataupun fasilitas.
Pelanggan tidak puas karena saat menunggu servis dan mau menggunakan toilet ternyata toiletnya kotor, plus tidak terlihat ada cleaning service yang sigap membersihkan? Pelanggan datang ke cabang namun tidak dibantu security untuk memarkir mobil? Kesemuanya bisa menjadi sumber ketidak puasan pelanggan, dan tentunya menjadi masukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
Di luar regular follow up dan report seperti di atas, ada juga VOC Box online. Yup, asal mulanya, VOC Box ini diletakkan di kasir, lounge, dan ruang tunggu service berupa kotak saran. Lama-lama, kertas kotak saran sering menghilang beserta bolpennya (siapa yang ambil hayooo…) dan menganggurlah si kotak saran, nggak ada yang mengisi. Berhubung jaman sudah mengalami pergeseran juga ke arah online, dibuatlah kotak saran online via Google Forms. Visualisasinya ditempel di area pelanggan, termasuk di loket kasir (tapi akrilik tempat saya naruh poster di kasir sering hilang… ehmmm) untuk menginformasi pelanggan, link kotak saran online ini. Hasilnya lumayan sih, banyak suara pelanggan yang masuk via link online ini.
Why not presenting regularly every month instead of doing a personal sit down then? As I recalled, habit ini terbentuk sejak saya pertama berada di cabang ini. Kala itu, tidak ada Sales Supervisor yang membantu monitoring dan mengurusi segala keperluan di area sales. Cuma ada Kacab dan saya. Jelas, segala teknis yang berhubungan dengan penjualan ditangani oleh Kacab. For everything else: siapin material promosi down to the merchandises and booths, print database untuk di-follow up rutin, hingga membantu memastikan rekan-rekan sales balik kantor sore untuk briefing dadakan, those were inadvertently delegated to me. Terlebih karena fokus di awal-awal adalah menggenjot angka penjualan. Seingat saya, dulu pun pernah bantuin bikin mapping area penjualan segala deh. I had a lot on my plate. Sejauh pengamatan saya, the survey score was good dan masih mencapai target yang ditentukan. Duduk ngobrol satu per satu dengan salesperson/SA lebih mudah untuk saya lakukan, dan juga lebih personal karena saya bisa menggali insight dan uneg-uneg dari yang bersangkutan ketimbang flooring di forum. Seiring dengan berjalannya waktu dan makin meningkatnya kesibukan menangani event, this way worked for me to get the job done. I still did the presentation though, every once in a while contohnya saat menjelang peak season di mana demand pelanggan dan tentunya potensi komplain cenderung meningkat (Ramadhan, liburan sekolah, Natal dan tahun baru) atau ketika terlihat adanya penurunan tingkat kepuasan pelanggan. It might be an unconventional way tapi toh saya juga ingat, tidak ada aturan baku yang bilang bahwa satu-satunya cara untuk sharing hasil survey pelanggan adalah melalui presentasi.
Menggali informasi baik ke pelanggan atau ke rekan kerja sendiri untuk memecahkan sebuah kasus keluhan itu… gampang-gampang susah. Manusia memiliki persepsi, kondisi dan kematangan emosi serta logika yang berbeda-beda. Pernah saat mau follow up seorang pelanggan, saat yang bersangkutan menerima telepon ketawa-ketawa ramah eeeehh begitu saya sebutin nama petugas yang berhubungan dengan mereka seketika emosi si pelanggan naik. Begitu juga dengan sesama rekan kerja: defensif, mbulet sendiri, menyalahkan pihak lain atau kadang sekadar kurang bisa menjelaskan sesuatu dengan elaborate sehingga mbulet sendiri ke pelanggan. Pernah pada suatu ketika, mungkin karena emosi, salah seorang salesperson pernah bilang ke saya, “Aku nggak peduli sama survey yang penting aku sudah jualan.” Ehmmm… cuma bisa nyengir aja sih. That person was implicating more problems buat dirinya karena jika saya sudah segenap tenaga mentok nggak bisa solving the problem, it would be brought up to the higher level. Hohoho. Biasanya kalo sudah begini (sebelum mentok dan naik ke atasan), saya coba menggali informasi dengan cara menggiring pelan-pelan lewat pertanyaan dan kesimpulan-kesimpulan kecil yang secara tidak langsung mendorong si pelanggan/rekan kerja buat bercerita. Guess what, I applied the same method to my children now whenever they failed to explain things or they did something wrong and didn’t want to admit it (this way also trains them to do some critical thinking instead of being fed a thought by someone else). Plus remember, my being silence doesn’t mean that I don’t know you’re faking it.
Setiap hari, we also had to mingle with customers coming to the branch. This one is called Winning Personal Approach (WPA) practices. Aktivitas ini bagi saya cukup menarik. Saya suka people watching. I like to eat alone in a cafe or restaurant and just watch people: orang yang sedang sama-sama makan/duduk di cafe, sedang berlalu lalang, dll. Sebuah kegiatan yang jauh lebih enjoyable ketimbang makan rame-rame terus ghibahin orang lain (ehm ehm!!). Mingled with customers enhanced this people watching thing to an extend. Setiap hari pasti dong ada pelanggan datang ke cabang dengan beragam tujuan: mau ketemu salesperson, ambil mobil baru, ambil STNK yang sudah jadi, atau sekadar tanya-tanya. Biasanya, sambil si pelanggan menunggu salesperson/SA bersangkutan menghampiri, saya ajakin mengobrol dulu. Dimulai dengan menyapa dan menanyakan kabar, lalu memperkenalkan android/ios app Auto2000 yang bisa didownload pelanggan, atau juga berbagi info seputar Media Edukasi terbaru. Nah ketika suasana sudah mulai cair, barulah saya mengobrol lebih lanjut: bagaimana pendapat mereka tentang cabang ini, pelayanan yang sudah dirasakan selama ini, punya masukan apa, bahkan kadang-kadang pelanggan bisa bercerita sendiri tentang pengalaman mereka di cabang/brand lain dan kesan mereka. Sering juga saya memperhatikan, ekspresi wajah pelanggan yang tadinya kaku ketika menunggu dibantu, perlahan mencair dan bisa ketawa-ketawa, padahal yaaa jika dibandingkan dengan salesperson/SA langganan mereka, tentunya saya belum terlalu mengenal si pelanggan ini.
WPA practices ini juga memberi saya insight tersendiri: tidak semua hal sudah dipahami pelanggan, atau dijelaskan kepada pelanggan oleh si petugas bersangkutan. Biasanya yang terlewat ini adalah hal-hal kecil tapi penting. Contohnya: info dan cara menghubungi layanan emergency 24 jam, di mana kantor leasing dan asuransi kendaraan si pelanggan, kapan dan bagaimana melakukan service kendaraan untuk pertama kalinya, layanan Home Service serta info terkait program pembelian atau service yang si pelanggan ikuti. Setelah selesai menjelaskan ke pelanggan, usually I talked to the said salesperson/SA and gently reminded them biar nggak lupa-lupa lagi (hopefully). Tingginya target pekerjaan dan banyaknya hal yang harus diselesaikan dalam satu hari oleh salesperson/SA serta kurangnya pemahaman tentang konsep pelayanan dan kepuasan pelanggan (mindset “Pokoknya aku sudah jualan/menservis mobilnya, selesai deh urusanku!”) menurut saya adalah dua hal yang sering jadi penyebab kurang maksimalnya pelayanan/penyampaian informasi ke pelanggan. WPA practices yang kelihatannya simpel ini pun juga ada lika-likunya. Ditolak saat mau mengajak ngobrol pelanggan yang sedang menunggu service pernah saya alami. Tidak berhasil mendapatkan pelanggan untuk diajak ngobrol lantaran cabang sepi pengunjung bukan cuma sekali dua kali terjadi. Pasca kejadian teror di Surabaya, selain cabang mendadak sepi, sedikit pelanggan ada di Ruang Tunggu Service pun enggan diajak berbicara karena tegang menonton tayangan berita di televisi.
Senengnya ada WPA practices ini adalah “sekali mendayung, dua tiga pulau terlampaui” buat seorang CR (terutama saya!). Menurut saya, scope pekerjaan seorang CR adalah “ngubek-ngubek orang lain” apapun tujuannya: menggali keluhan, sharing informasi, sosialisasi program, dll. Dalam CR Activities, ada kegiatan sharing ke pelanggan seputar Media Edukasi yaitu brosur berisi tips dan trik seputar kendaraan, sosialisasi program penjualan atau servis, juga sosialisasi aplikasi mobile pelanggan (dan memastikan pelanggan sign up) . Nah, tiga aktivitas ini, plus WPA practice sendiri tentunya must be reported to the higher beings up there. Since the opening of the branch, there were not much walk-in customers. Awalnya, karena masyarakat sekitar masih belum tahu ada sebuah cabang baru dibuka namun lambat laun kelihatan juga karena lokasi cabang saya yang terletak di area pemukiman menengah ke atas dan di pinggir kota, cuma ramai saat weekend sedangkan weekdays were almost empty. Logikanya karena pelanggan pergi ke tengah kota untuk bekerja during the weekdays. Seiring dengan berjalannya waktu, meningkatnya tren penjualan mobil secara online juga semakin mempengaruhi jumlah walk-in customers yang ada. Tinggal WA/telpon saja pelanggan sudah bisa langsung berinteraksi dengan salesperson tanpa repot-repot datang ke cabang. Knowing this condition, it really helped when I talked to one customer about such broad topics, yang nantinya bisa saya break down menjadi beberapa report.
Online Media Monitoring
In this day and age, “Channels” penyampaian Voice of Customers (VOC) tidak hanya melalui media konvensional tetapi juga melalui internet dan media sosial. Tentunya ada 1-2 cabang ataupun salesperson yang mulai memiliki media sosial, namun kala itu belum ada ketentuan dari kantor pusat mengenai “keharusan” memiliki media sosial bagi sebuah cabang, serta rules of the game-nya. I guess it is save to say that our branch was one of the branches yang pertama kali aware dengan hal ini. Demografi karyawan cabang terutama salesperson yang milenial alias generasi melek internet, membuat kami lebih aware akan kehadiran dan potensi media sosial untuk spreading awareness about our branch and its business as well as to gain customers/database. Ada dua media sosial yang digunakan oleh cabang yaitu Facebook dan Instagram, serta Google My Business.
Facebook dan Instagram digunakan untuk meng-upload informasi seputar program penjualan dan service, foto-foto serah terima kendaraan baru juga beberapa kegiatan di cabang. Google My Business sendiri digunakan untuk pin point lokasi cabang, upload foto-foto, dan informasi seputar cabang. Ehmmm… nggak muluk-muluk kok, online media monitoring yang saya lakukan di sini nggak secanggih apa yang dilakukan praktisi di agency atau PR di head office perusahaan kok. Kepinginnya siiiih saya bisa monitoring dengan canggih a la PR-PR begitu, tapi apa daya. Keasyikan dikit pantengin laptop atau HP buat liatin medsos/googling cabang dan salesperson sendiri di internet aja… kadang ada aja gitu yang bilang, “CR gajinya gede buat mainan HP aja.” Hahaha. Aamiin! Yaaaaa we live in digital age laaa, sejak kapan kerjaan nggak berhubungan ama internet?
What I did was pretty simple. Setiap hari saya cek Facebook dan Instagram cabang untuk cek rating dan testimonial pelanggan di FB Page, baca komen-komen dan hashtag terkait, buka-buka medsos para salesperson, serta bacain tag-tag foto dan komentar yang masuk. Di Google My Business (GMB) ada beberapa hal juga yang saya lakukan. Pertama, mengecek rating dan komentar yang masuk. Kedua, memastikan pin point lokasi di Google Map tepat, nggak geser, dan nggak ditumpangi Google My Business punya orang lain. Kepala Cabang dan Kepala Bengkel saya paling men-support saya untuk mengecek pin point Google Map ini. Lokasi cabang kami ada di pinggirnya Surabaya Barat, mengarah masuk ke area pemukiman. Hal ini berbeda dengan cabang HRM yang sama-sama di Surabaya Barat tapi letaknya di jalan raya. Banyak pelanggan yang sering bingung mencari arah untuk ke cabang, plus di sekitar cabang banyak juga bisnis yang berhubungan dengan otomotif, bahkan dealer brand lain. Titik di Google Map geser dikiiit aja, bisa-bisa nyasar ke showroom brand lain! Hehehe. Cabang kami sering dijuluki “Cabang Online”. Sebagian dari salesperson di cabang berjualan dengan metode online: Facebook, Instagram, marketplace otomotif, website, bahkan Youtube. Mereka juga secara nggak langsung cukup sering bantuin saya monitoring, ada komen atau postingan yang “antik” sedikit saja, pasti saya langsung diinfo.
Melalui monitoring ini, saya cukup sering mendapatkan inquiry bahkan pernah juga menemukan komplain dari pelanggan. Kalo saya perhatikan, munculnya inquiry dan komplain di media online itu pertama, karena pelanggan merasa kesulitan menghubungi petugas yang terkait, sudah menghubungi tapi tidak dapat penjelasan/solusi yang memuaskan, atau kesulitan/tidak tahu bagaimana menghubungi cabang. Cara paling mudah? Buka Google, terus posting deh di medsos atau GMB.
Biar followers nggak bosan dan postingan nggak melulu promo lagi, promo lagi, muncul ide untuk mengkombinasikan konten promosi dan konten berupa informasi/tips seputar kendaraan. We created a dedicated digital team, consisted of salesperson, aftersales administration team and off course the Service Head and Branch Manager. Digital team dibentuk agar bisa brainstorming, untuk bikin konten informatif dan bervariasi yang menarik bagi pelanggan. Misalnya, informasi tata cara pemesanan kendaraan, proses pengurusan STNK, tips merawat kendaraan, dan lain-lain. Tips-tips ini nantinya akan dikemas dengan menarik dan diposting secara terjadwal tiap minggunya. It was a good idea tapi sayangnya belum sempat dieksekusi dengan konsisten. We were busy with our own activities, eeeh terus saya resign! Hehehe. I do hope that one day benar-benar bisa melihat cabang kami (or any other branch) bisa buat konten yang informatif dan menarik, serta konsisten. Kalo akun resmi dari head office sudah pasti oke, I believe they have a solid marcomm team and consulting agency. Nah, di level cabang, urusan yang berkaitan dengan marcomm sendiri tidak ada departemen ataupun PIC yang khusus ditunjuk untuk fokus menangani hal ini. Biasanya, hal semacam ini akhirnya dipegang oleh CR, among her many other roles and activities within the branch.
CR Trainings
I talked about “delivering good services” and “survey/follow up as a measurement to our service quality”. Tentunya salesperson/SA tidak mungkin maju berhadapan dengan pelanggan tanpa amunisi dong. Sejumlah training dilakukan untuk membekali frontliners (sebutan untuk semua karyawan yang berhadapan langsung dengan pelanggan) dalam melayani pelanggan. Who are the frontliners anyway? CR, sales team, Service Advisor dan Booking Service, hingga security dan cleaning service team adalah frontliners. Lini kerja mereka ada di area tempat pelanggan berinteraksi dan sedikit banyak semuanya pasti akan pernah mengobrol dengan pelanggan.
Personally, I’d like to define frontliners as everyone working at the branch. Buat saya ini termasuk staff admin yang memang area kerjanya terletak di back office. Yeah, saya tahu ini adalah sebuah unpopular opinion tapi begini lho penjabarannya. Pelanggan yang mau mengambil STNK pasti bertemu dengan yang namanya staf administrasi karena serah terima STNK adalah tanggung jawab mereka. Jadi, secara lini kerja, staf admin juga berinteraksi langsung dengan pelanggan. Kecepatan respon, cara berbicara dengan pelanggan, serta penampilan harus sesuai dengan standar perusahaan, instead of taking the matter lightly just because the working area is in the back office. This one was a pet peeve for me, as a CR and a frontliner. Seringkali saya dapat protes dari salesperson/SA, “Mbak, itu lho gitu (nggak standar penampilannya) lha aku lupa sekali ditegur.” I told them that they knew what was the right thing, therefor they should do it.
Nah, to make everyone in the same page diadakanlah CR Training ataupun cara-cara lain untuk mengingatkan kembali sesama karyawan. Buat karyawan baru, terutama salesperson (yang paling tinggi turnovernya, sehingga paling sering bikin training buat mereka) pasti ada periode 2 minggu “karantina” di cabang alias masa training: belajar mengenai sejarah dan profil perusahaan, flow process dan job description, serta tentunya standar penampilan dan pelayanan. I didn’t do this alone, karena tentunya kami berbagi tugas. Buat materi training terkait CR, dihandle oleh saya sedangkan untuk area administrasi ada team admin dan ADH, serta untuk teknis yang berkaitan tentang penjualan dilakukan oleh Sales Supervisor. Every once in a while, saya nimbrung briefing sales atau meeting aftersales untuk me-refresh hal-hal mendasar yang sudah dipahami seperti: standar penampilan, berbicara, pelayanan, sharing seputar isu-isu seputar pelayanan, tips ataupun contoh kasus yang baru terjadi, dan lain-lain. Plus, sering-sering mengingatkan via grup Whatsapp. Selain training CR, part of my trainings and education activities was facilitating other kinds of training hosted by Supervisors/Branch Manager/Service Head, entah itu training product knowledge, sosialisasi UUPK oleh ADH, ataupun lainnya.
Media Edukasi
Adalah sebuah materi tips dan trik seputar kendaraan yang diterbitkan langsung oleh TAM. Bentuknya berupa brosur, yang memudahkan untuk dibagikan ke pelanggan. As I explained before, berbagi media edukasi ini biasanya saya barengin sambil WPA practice. Di samping itu, beberapa topik Media Edukasi ada yang saya cetak ulang dalam jumlah banyak untuk dilampirkan pada Welcome Pack, sebuah pouch yang diberikan kepada pemilik mobil baru berisi Buku Service. Selain itu, brosur Media Edukasi yang diperbanyak ini juga disebar di area pelanggan seperti meja SA, Ruang Tunggu Service, dan Customer Lounge. Kalo lagi ada event di cabang, seperti showroom event atau kunjungan community biasanya media edukasi ini juga saya selipkan di dalam merchandise yang dibagikan.
Media edukasi ini selain untuk mengedukasi pelanggan, juga berfungsi sebagai materi ice breaking bagi salesperson. Therefor I provided the pdf version on Google Drive so that the sales team could download and share it to their customers easily. Untuk membangun relasi yang baik dan berkelanjutan dengan pelanggan, yang namanya salesperson nggak bisa dong, langsung cuekin pelanggan begitu aja setelah mobil baru diterima. Secara berkala, salesperson harus say Hi ke pelanggannya. Nah, media edukasi ini bisa menjadi salah satu materi percakapan untuk menyapa pelanggan.
***
Begitulah kira-kira gambaran aktivitas saya as a CR. What I just told you was only the half of it. Di luar aktivitas-aktivitas wajib ini, tentunya ada dong serangkaian kegiatan lainnya yang saya lakukan sebagai CR. More or less, a CR multitasks beyond her original job descriptions. They were a lot of work, but to be honest, most of them was fun… sometimes the works even were more exciting than the actual job and I’m sharing it with you on my next post!
0 Comments